Hyvin ja huonosti, kertoo kyselymme

Teimme viime vuoden lopussa asiakkuusmarkkinoinnin ammattilaisille kyselyn, jossa kartoitimme, miten hyvin yritykset markkinoinnissaan vastaavat asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin.

Kyselyn tulokset sekä ilahduttivat että huolettivat. Nykyaikaisen asiakkuusmarkkinoinnin tulisi tarjota yhteisöllisyyttä, huolenpitoa, vuorovaikutusta ja elämyksellisyyttä. Samaten yrityksellä pitäisi olla määriteltynä sankaruustekijä eli asiakkaan kokeman arvon näkökulmasta määritelty kilpailuetu. Näiden asioiden tiimoilta tuntuu tapahtuvan paljon hyviä asioita, mutta yhtä lailla asiakkaiden uudenlaisten odotusten täyttämisessä olisi vielä paljon tehtävää.

Hyvähyvä, sankaruustekijä on hallussa

Ilahduttavinta tuloksissa oli, että sankaruustekijän pohdintaan on paneuduttu. Peräti 63 % vastaajista kertoi, että hänen edustamassaan yrityksessä on kiteytetty asiakkaan kokemaan arvoon perustuva asiakaslupaus, joka kertoo, miksi juuri oman yrityksen tuotteet tai palvelut ovat paras valinta asiakkaalle.

Tähän iloiseen löydökseen liittyy tosin nurjempi puoli, sillä lähes 40 % vastaajista uskoi, ettei kyseinen lupaus ole kristallinkirkas kaikille yrityksen työntekijöille.

Huolenpidosta on syytä pitää huolta

Asiakkaiden odotukset huolenpidon suhteen ovat muuttuneet radikaalisti. Enää ei riitä, että yritykset pitävät huolta asiakkaistaan, vaan asiakkaiden odotukset ovat huomattavasti mittavammat.

Hivenen huolettavaa – ja jopa hieman yllättävää – oli, että huolenpidon tarjoaminen tuntuu jääneen retuperälle. Lähes 60 % vastaajista totesi, ettei heidän yrityksensä tee tekoja, joilla se osoittaa pitävänsä huolta esimerkiksi yhteisöstä, ympäristöstä tai tulevaisuudesta. Yli 40 % kertoi myös, etteivät he viesti asiakkailleen kyseiseen teemaan liittyvistä aiheista.

Maistuisiko moderni asiakkuusmarkkinointi?

Missä jamassa on sinun yrityksesi asiakkuusmarkkinointi? Vastaatko asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin?

Suhteen Silta on moderni työkalu, jonka avulla pystyt tarjoamaan asiakkaillesi sellaista arvoa, jota he eniten odottavat. Silta tuottaa myös konkreettisen asiakkuusmarkkinoinnin suunnitelman, jolla ylitetään kuilu yrityksesi toiminnan ja asiakkaiden odotusten välillä.